Setelah membahas tentang Pengertian dan Tugas Pokok Pemerintah dan Prinsip Pemerintahan yang Ideal kini kita akan membahas tentang kualitas pelayanan.
Kualitas Pelayanan
Pelayanan dapat diartikan sebagai aktifitas yang dilakukan satu pihak kepada pihak lain, baik dengan menggunakan alat maupun tidak dan pelayanan dapat berlangsung biasanya karena ada suatu keinginan yang akan dicapai. Misalnya perusahaan yang menjual produk, di mana pelayanan dimaksudkan untuk menciptakan kepuasan konsumen dengan maksud perusahaan dapat mempertahankan konsumen yang sudah ada dan sekaligus merekrut konsumen baru. kualitas pelayanan.
Menurut Swastha (1993 : 342), bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasi dan bersifat media penghubung antara satu pihak dengan pihak lain dengan maksud dan tujuan tertentu.
Definisi di atas mengandung makna, bahwa pelayanan adalah sebuah aktifitas yang sifatnya sebagai penghubung antara yang diberikan layanan (menerima layanan) dengan tujuan yang hendak dicapai. Dengan demikian, maka pelayanan harus dipandang sebagai suatu manfaat bagi semua pihak yang terlibat dalam pelayanan tersebut, yaitu pihak yang melaksanakan pelayanan, di mana akan memperoleh imbalan jasa, seperti uang atau kepercayaan dari pihak yang terlayani dan pihak yang terlayani, di mana akan memperoleh hasil yang diinginkan, baik hasil dalam bentuk materi maupun moril.
Nitisemito (1996 : 45) memberikan definisi pelayanan adalah aktifitas yang mendukung kelancaran pemasaran produk dari perusahaan kepada konsumen yang tidak bisa dipisahkan dari semua aktifitas pemasaran, karena penilaian konsumen biasanya akan berakhir pada proses pelayanan terutama ketika produk diterima konsumen. kualitas pelayanan
Menurut pengertian di atas, bahwa pelayanan adalah sesuatu yang terpenting dalam ilmu pemasaran, di mana strategi pemasaran yang dilaksanakan perusahaan harus didukung dengan pelayanan yang baik pula, karena pelayanan dapat tercipta pada saat konsumen mulai menawarkan produk dan pada saat terjadi transaksi penjualan. Oleh karena itu, perusahaan dalam merekrut dan mempertahnakn konsumen atau pelanggan harus mengedepankan kualitas pelayanan, karena secara empiris, kebanyakan konsumen lebih tertarik pada suatu perusahaan disebabkan pelayanan yang diterima dari perusahaan tersebut.
Pelayanan bagi perusahaan yang berorientasi laba atau profit tidak semata-mata hanya dilihat dari kelancaran aktivitas perusahaan melayani konsumen atau pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan akan barang, tetapi pelayanan harus dibarengi dengan suatu sikap dan perilaku, komunikasi serta adanya perbaikan hal-hal yang dianggap dapat merugikan pelanggan, seperti penggantian barang yang rusak dan adanya garansi atau potongan harga yang kesemuanya merupakan upaya mempererat hubungan dengan pelanggan agar dapat bertahan.
Menurut Santoso (199 : 67) menyatakan bahwa pelayanan adalah aktivitas yang mendukung pemasaran produk dengan mengedepankan beberapa variabel penting, seperti kualitas barang, harga terjangkau, pemberian potongan harga selain sikap, komunikasi dan perilaku dalam menyampaikan barang kepada pelanggan atau pembeli.
Hal tersebut, berarti perusahaan harus berupaya menciptakan kualitas sumber daya manusia sebagai faktor yang perlu disejajarkan dengan faktor lain jika menginginkan meningkatnya pelanggan atau pembeli, karena tanpa kualitas sumber daya manusia yang berkualitas, maka semua faktor-faktor lain yang dijadikan sebagai faktor yang mempengaruhi aktivitas pemasaran tidak akan berjalan dengan baik dan berkualitas.
Kualitas Pelayanan dan Syarat-Syaratnya
Kualitas pelayanan merupakan gambaran pelaksanaan pelayanan berjalan sesuai yang ditetapkan. Misalnya penggunaan waktu relatif cepat, tingkat penyelesaian pekerjaan relatif cepat dan kualitas pekerjaan. Hal ini menunjukkan, bahwa kualitas pelayanan berarti ada efektifitas dan efisiensi yang tercipta pada suatu yang aktifitas pelayanan.
Guna mengetahui kualitas pelayanan, perusahaan tidak bisa menentukan sendiri keberhasilannya, tetapi harus melibatkan pula pelanggan didalamnya, karena yang menerima atau merasakan pelayanan adalah pelanggan atau pembeli, sedangkan perusahaan hanya bertindak sebagai pemberi pelayanan.
Mangkunegara (2000 : 67) memberikan definisi kualitas pelayanan adalah standar tingkat pelayanan yang diberikan kepada pihak yang membutuhkan pelayanan berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan dan pihak yang dilayani merasa puas dan memberikan respon positif.
Menurut pengertian di atas, bahwa kualitas pelayanan adalah bentuk pelayanan yang memenuhi standar yang ditetapkan. Misalnya kualitas pelayanan bagi perusahaan, berarti ukurannya adalah besarnya perbandingan antara output dengan input, relatif rendahnya jumlah jam kerja digunakan, tetapi hasilnya sesuai yang direncanakan dan kecepatan menyelesaikan pekerjaan sesuai yang ditargetkan, tetapi hasilnya memenuhi syarat, sedangkan standar ukuran kualitas pelayanan bagi konusmen, berarti konsumen merasa puas atas layanan yang diberikan atau diterima dan juga adanya tingkat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Kotler yang dikutip oleh Heryati Punomo (1992 : 128) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen yang barometernya dapat dilihat dari prosedur atau mekanisme pelayanan itu sendiri dan didukung reaksi konsumen yang ditandai dengan kepuasan. kualitas pelayanan
Menyimak pengertian di atas dapat dikatakan, bahwa kualitas pelayanan dapat diartikan apabila tercapai prosedur pelayanan yang telah ditentukan di satu sisi dan relatif kecilnya keluhan pelanggan atau pembeli terhadap pelayanan yang diberikan pada sisi lain, maka cara yang perlu ditempuh pihak manajemen perusahaan terhadap kualitas pelayanan adalah menyebarkan angket berisikan pertanyaan dan dilakukan secara terbuka dan alat yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan adalah perkembangan penjualan. Artinya, peningkatan dan penurunan penjualan tidak terlepas dari peranan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Hal ini cukup rasional, karena semakin banyaknya tumbuh dan berkembang dunia usaha dewasa ini akan memberikan suatu dampak bagi konsumen untuk menetapkan produk dan perusahaan mana yang terbaik, sehingga faktor utama yang diterima sebagai penentu pengambilan keputusan pembelian suatu produk adalah kualitas layanan. Misalnya sikap dan perilaku serta komunikasi perusahaan terhadap pelanggan atau pembeli, keringanan pembayaran untuk pengantaran barang sampai ditujuan, potongan harga yang memuaskan serta cara pemesanan produk yang efektif.
Lebih lanjut dikatakan oleh Kotler yang dikutip oleh Heryati Punomo (1992 : 131) bahwa kualitas pelayanan mempunyai beberapa tujuan, yaitu :
- Terwujudnya efektifitas kerja.
- Meningkatkan kualitas kerja.
- Meningkatkan volume pekerjaan.
Efektifitas kerja terwujud, berarti perusahaan telah memanfaatkan semua sumber daya secara baik, sehingga kualitas pelayanan secara otomatis juga terwujud. Kualitas kerja meningkat, berarti perusahaan telah menempatkan personil pada posisi atau jabatan yang tepat, sehingga personil akan dengan cepat memberikan pelayanan kepada konsumen. Volume pekerjaan yang meningkat, berarti perusahaan telah berhasil menjalankan konsep atau strategi pemasaran dengan baik, sehingga penjualan yang meningkat tidak bisa terlepas dari adanya pelayanan yang baik pula kepada konsumen.
Guna mewujudkan kualitas pelayanan, maka syarat-syarat utama yang perlu dipenuhi menurut Rhenald Kasali (2000 : 65) sebagai berikut :
Penempatan karyawan yang tepat dan sesuai
Penempatan karyawan sesuai posisi atau jabatan akan dapat diwujudkan dengan memulai dari perekrutan karyawan, di mana karyawan yang direkrut harus disesuaikan (match) antara jabatan yang akan diduduki dengan latar belakang pendidikan, keterampilan dan keahlian.
Kualitas sumber daya manusia yang handal
Perusahaan harus melakukan kegiatan pengembangan kualitas sumber daya manusia dengan cara pemberian pendidikan dan pelatihan agar karyawan mendapatkan tambahan pengetahuan terutama pengetahuan yang disesuaikan dengan posisi atau jabatan yang diembannya agar karyawan bersangkutan dapat meningkatkan kinerjanya lebih baik.
Sistem dan prosedur pelayanan yang jelas
Setelah masalah unsur manusia yang utama, maka kualitas pelayanan juga sangat ditentukan dengan adanya sistem dan prosedur pelayanan yang jelas. Artinya perusahaan harus menetapkan satu sistem dan prosedur yang sifatnya permanen tentang pelaksanaan pelayanan agar karyawan mengacu pada sistem dan prosedur tersebut.
Pelaksanaan pengawasan yang baik
Pelaksanaan pengawasan terhadap semua pihak yang terlibat dalam aktifitas pelaksanaan pelayanan harus dilaksanakan secara baik agar apa yang telah direncanakan sesuai dengan yang dilaksanakan.
Syarat-syarat kualitas pelayanan dimaksudkan di atas merupakan syarat keputusan yang diambil perusahaan, namun harus diingat pula bahwa motivasi dan semangat kerja adalah kekuatan yang muncul dari dalam diri karyawan untuk melaksanakan pekerjaan dengn baik. Untuk itu, perusahaan harus mampu mendorong seorang karyawan untuk bekerja secara optimal dengan memperbaiki masalah kesejahteraan (gaji dan upah), masalah rolling jabatan, karena biasanya karyawan jenuh atas pekerjaan yang berulang-ulang dilakukan. Kemudian masalah cuti, karena karyawan biasanya secara fisik sudah tidak mampu bekerja secara maksimal, maka dengan memberikan waktu istirahat diharapkan mampu memberikan motivasi dan semangat kerja yang baru setelah menjalani masa cuti.
